Customer Relationship Management (CRM) คืออะไร ทำอย่างไรให้มีประสิทธิภาพสูงสุด?

CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management หมายถึง การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยมีเป้าหมายสูงสุดคือความพึงพอใจของลูกค้าหรือผู้ที่มีโอกาสเป็นลูกค้า ตั้งแต่การนำเสนอสินค้าหรือบริการ ไปจนถึงการทำให้เกิดการซื้อซ้ำๆ เรียกได้ว่าเป็นกลยุทธ์ที่ออกแบบมาเพื่อตอบสนองทุก Customer Journey ของลูกค้าอย่างแท้จริง เช่น ออกแบบกระบวนการขายและบริการ การคาดการณ์และวิเคราะห์แนวโน้มหรือพฤติกรรมของลูกค้า เป็นต้น การทำ CRM จะทำขึ้นเพื่อให้ธุรกิจสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว และเน้นให้ให้ลูกค้าเก่าเกิดความสัมพันธ์ที่ดีต่อธุรกิจ และมีโอกาสซื้อซ้ำมากที่สุด จนทำให้เกิดความภักดีต่อแบรนด์ (Brand Loyalty) ทำให้มีโอกาสทางธุรกิจ และกำไรในระยะยาว

ระบบ CRM เหมาะกับธุรกิจใดบ้าง?

ระบบ CRM เหมาะสำหรับทุกธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็นการขาย การบริการ การพัฒนาธุรกิจ การสรรหา การตลาด หรือธุรกิจอื่นๆ ล้วนควรทำ CRM ทั้งสิ้น เพราะ CRM ช่วยให้ธุรกิจสามารถจัดเก็บข้อมูลการติดต่อของลูกค้าและผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า ระบุโอกาสในการขาย บันทึกปัญหาของสินค้าและบริการ รวมไปถึงการจัดการแคมเปญต่างๆ และสามารถตอบโต้ลูกค้าได้ทันที

ประโยชน์ของ CRM

1. ช่วยเพิ่มรายได้จากการขาย เพราะการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าจะช่วยสร้างความภักดี ทำให้เกิดการซื้อซ้ำได้ง่าย และยังช่วยลดต้นทุนการหาลูกค้าใหม่ๆอีกด้วย
2. ช่วยเพิ่มความพึงพอใจให้ลูกค้ามากขึ้น โดยเฉพาะลูกค้าเก่า ที่มักจะได้รับสิทธิประโยชน์ต่างๆก่อนลูกค้ารายใหม่
3. ช่วยรักษาลูกค้ารายใหม่ให้อยู่กับธุรกิจได้ยาวนานยิ่งขึ้น และยังช่วยดึงดูดให้เกิดการซื้อซ้ำมากขึ้น
4. ช่วยให้การทำแคมเปญต่างๆง่ายมากขึ้น เพราะมีข้อมูล และมีฐานลูกค้ารองรับอยู่แล้ว

องค์ประกอบในการทำ CRM  

1. การบริหารคน กลยุทธ์การใช้คนให้มีประสิทธิภาพสูงที่สุด ทั้งทักษะ ความสามารถ จะทำให้งานออกมามีประสิทธิภาพ และสามารถพัฒนาทักษะ และกลยุทธ์ให้เหมาะสมกับองค์กรได้อีกด้วย
2. การจัดการกลุ่มเป้าหมาย การติดตามลูกค้าเป็นหัวใจสำคัญของ CRM เพราะสามารถวางแผนกลยุทธ์การตลาดเพื่อให้เกิดยอดขาย และกำไรต่อธุรกิจได้
3. ระบบอัตโนมัติ หรือ Sale Force Automation (SFA) คือ องค์ประกอบที่สำคัญที่จะช่วยให้การติดตามลูกค้าง่ายมากยิ่งขึ้น ทั้งการวิเคราะห์หาโอกาสในการเป็นลูกค้า การโต้ตอบ การพยากรณ์การขาย การสรุปผลการขาย และยังช่วยให้ฝ่ายการตลาด สามารถนำข้อมูลมาวิเคราะห์ เพื่อสร้างกลยุทธ์ดึงดูดลูกค้า และยังช่วยให้พนักงานภายในองค์กรสามารถเข้าถึงข้อมูล และนำข้อมูลไปใช้ได้อย่างมีประโยชน์สูงสุด
4. ฝ่ายบริการลูกค้า เป็นฝ่ายที่ใกล้ชิดกับลูกค้ามากที่สุด ทำให้รู้ความต้องการ หรือปัญหาของลูกค้ามากที่สุด จึงเป็นฝ่ายที่สำคัญต่อองค์กร ในการรวบรวมข้อมูลที่เกี่ยวข้อง เพื่อให้ฝ่ายอื่นๆสามารถนำข้อมูลไปใช้สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า และรักษาลูกค้าไว้ได้นั่นเอง
5. ฝ่ายการตลาด มีหน้าที่ช่วยสร้างโอกาส ด้วยแผนการส่งเสริมการตลาดต่างๆ รวมไปถึงการวิเคราะห์กลุ่มเป้าหมาย ให้ตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้มากที่สุด
6. กระบวนการทำงานแบบอัตโนมัติ (work flow automation) มีส่วนช่วยในการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าได้มีประสิทธิภาพที่สุด และยังช่วยลดต้นทุน ลดการใช้แรงงาน ลดงานที่ไม่จำเป็น และยังช่วยให้กระบวนการทำงานมีวัตถุประสงค์เดียวกันทั้งองค์กรอีกด้วย
7. การรายงานผลและวิเคราะห์ข้อมูล จะช่วยให้บุคคลากรสามารถเข้าถึงข้อมูลได้ในทันที และสามารถนำข้อมูลไปวิเคราะห์เพื่อหาแนวโน้ม เปรียบเทียบกับข้อมูลในอดีต และอื่นๆอีกมากมาย ทำให้สามารถวางแผน และวางกลยุทธ์ในอนาคตเพื่อให้ตอบสนองต่อความต้องการของกลุ่มเป้าหมายได้

ขั้นตอนการทำ CRM ให้มีประสิทธิภาพสูงสุด

ขั้นตอนที่ 1 กำหนดวิสัยทัศน์ และเป้าหมายของการทำ CRM

สร้างวิสัยทัศน์ของสิ่งที่ธุรกิจต้องการให้บรรลุจากการทำ CRM ให้ชัดเจน เช่น ความพึงพอใจของลูกค้า ผลผลิตและประสิทธิภาพที่สูงขึ้น อัตราการเป็นลูกค้าประจำเพิ่มสูงขึ้น หรืออัตรากการเลิกใช้งานของลูกค้าลดลง เป็นต้น และการกำหนดเป้าหมายจะทำให้บุคลากรในองค์กร มีทิศทางการทำงานเพื่อให้บรรลุเป้าหมายเดียวกันด้วยนั่นเอง

ขั้นตอนที่ 2 ระบุกลุ่มเป้าหมาย และมูลค่าของลูกค้า

ทั้งการแบ่งข้อมูลตามประชากรศาสตร์, จิตวิทยา, ภูมิศาสตร์, และพฤติกรรม รวมไปถึงเพศ อายุ ศาสนา ความสนใจ และการรับรู้ จะช่วยให้องค์กรสามารถเข้าถึงกลุ่มเป้าหมาย และตอบสนองความต้องการของกลุ่มเป้าหมายได้ทันท่วงที และนอกจากนี้ยังต้องวิเคราะห์มูลค่าของลูกค้า ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญที่ จพช่วยในการตัดสินใจได้ว่าจะลงทุนเท่าไหร่ต่อการรักษาฐานลูกค้าเดิม หรือสร้างฐานลูกค้าใหม่

ศึกษาวิธีการระบุกลุ่มเป้าหมายเพิ่มเติม

• 5 เทคนิค เลือกกลุ่มเป้าหมาย ทางการตลาด (Target Market) ให้ขายได้ คลิก
• เจาะลึก Customer Personas คืออะไร ทำอย่างไร มีประโยชน์อย่างไร? คลิก
• Customer Lifetime Value (CLV) คืออะไร สำคัญกับการตลาดอย่างไร คลิก

ขั้นตอนที่ 3 กำหนดกลยุทธ์การทำ CRM

กลยุทธ์การรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า สามารถทำได้ครอบคลุม life cycle ของกลุ่มเป้าหมาย ตั้งแต่การรับรู้ การตัดสินใจซื้อ กระบวนการการขาย และการบริการลูกค้า โดยกลยุทธ์การทำ CRM นั้นมีหลากหลายมาก วิธีที่นิยมใช้ คือกลยุทธ์ 4C’s
กลยุทธ์ 4C’s คือ กลยุทธ์ที่นำมาใช้เพื่อวิเคราะห์โอกาสทางการตลาดโดยนำส่วนผสมทางการตลาด อย่าง 4P หรือ Marketing Mix อย่าง Product, Price, Place, และ Promotion มาใช้ในมุมมองของผู้บริโภค เพื่อหาว่าความต้องการของลูกค้า คืออะไร เพื่อนำมาสร้างกลยุทธ์ที่เหมาะสม นั่นเอง ซึ่ง 4C’s จะประกอบไปด้วย

1. Cosumer คือ ผู้บริโภค หรือกลุ่มเป้าหมาย โดยจะต้องวิเคราะห์เพื่อหาว่ากลุ่มเป้าหมายคือใคร พร้อมทั้งศึกษาความเข้าใจความต้องการของผู้บริโภค เพื่อนำไปวางกลยุทธ์ทางการตลาดให้ตอบสนองต่อความต้องการของผู้บริโภคมากที่สุด ตามขั้นตอนที่ 2 นั่นเอง

2. Cost คือ การวิเคราะห์ต้นทุน หรือราคาที่กลุ่มเป้าหมายสามารถจ่ายได้ ประกอบไปด้วย ตัวเงิน, สิ่งที่สามารถแลกเปลี่ยนได้ เช่น เวลา ความคุ้มค่า เป็นต้น

3. Communication คือ การสื่อสารกับกลุ่มเป้าหมาย นักการตลาดต้องทำความเข้าใจ การสื่อสารทุกรูปแบบเพื่อให้เข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้ ทั้งการเลือกใช้สื่อ ข้อความ สถานที่ เช่น หากปัจจุบันการสื่อสารส่วนใหญ่อยู่บนออนไลน์ แพลตฟอร์มไหนที่กลุ่มเป้าหมายใช้งานมากที่สุด และสามารถสร้างการรับรู้ และดึงดูดกลุ่มเป้าหมายด้วยการสื่อสารแบบไหน เป็นต้น

4. Convenience คือ ความสะดวกสบายในการเข้าถึงสินค้าและบริการ เพราะช่องทางการขายนั่นมีหลากหลายมากไม่ว่าจะ ออฟไลน์ หรือออนไลน์ ดังนั้น จึงควรทำความเข้าใจวิถีชีวิตของกลุ่มเป้าหมายเพื่อนำมาวางกลยุทธ์ช่องทางการขายนั่นเอง

ขั้นตอนที่ 3 รู้จักสินค้าและบริการของตนเอง

รู้จักสินค้าและบริการของตนเองก่อนจะช่วยสร้างข้อได้เปรียบในการแข่งขัน ทั้งตำแหน่งผลิตภัณฑ์ (positioning), คุณค่าของสินค้า/บริการ (product value) , ข้อความที่ต้องการสื่อสาร (key message) และอื่นๆอีกมากมายที่เกี่ยวข้องกับสินค้าและบริการ ที่ธุรกิจต้องการจะส่งมอบให้ผู้บริโภค

ศึกษาวิธีการทำความรู้จักธุรกิจตนเองเพิ่มเติม

ไอเดียการหา Unique Selling Point ให้ได้เปรียบคู่แข่งในตลาด คลิก

ขั้นตอนการวิจัยทางการตลาด (Market Research) ฉบับจับมือทำ! คลิก

ขั้นตอนที่ 4 กำหนดวิธีการเก็บข้อมูล และการนำไปใช้ให้เกิดประโยชน์

การทำ CRM ให้มีประสิทธิภาพสูงสุด ต้องอาศัยข้อมูลจำนวนมาก และความสามารถการวิเคราะห์ข้อมูล ซึ่งในปัจจุบันมีเทคโนโลยีต่างๆมากมาย ที่เป็น CRM Software ที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถนำข้อมูลไปใช้ได้อย่างรวดเร็วด้วยระบบอัตโนมัติ

ข้อดีของการใช้ CRM software

• สามารป้อนข้อมูลได้อัตโนมัติ โดยมีความถูกต้องสูง และเกิดข้อผิดพลาดน้อย
• มีระบบวิเคราะห์ผลลัพธ์ ช่วยประหยัดเวลาในการวิเคราะห์ข้อมูล
• สร้างโอกาสในการสร้างรายได้
• สามารถใช้งานร่วมกันได้หลากหลายฝ่ายธุรกิจ

ข้อเสียของการใช้ CRM software

• มีต้นทุนสูง
• หากไม่มีกระบวนการทำงานที่เป็นระบบ จะไม่สามารถใช้งานข้อมูลให้เกิดประโยชน์ได้

ตัวอย่าง CRM Software

Hubspot

ต้นทุน: ฟรี
ฟีเจอร์: Email Marketing, Lead Management, Contact และ Account Management

เหมาะสำหรับ: ธุรกิจขนาดเล็ก ไปจนถึง ธุรกิจขนาดใหญ่

Saleforce

ต้นทุน: $25-$300 ต่อผู้ใช้งาน ต่อเดือน
ฟีเจอร์: Breadth of Partner Applications, Contact and Account Management, Performance และ Reliability

เหมาะสำหรับ: ธุรกิจขนาดกลาง ไปจนถึง ธุรกิจขนาดใหญ่

Zoho

ต้นทุน: ฟรี – 45$ ต่อผู้ใช้งาน ต่อเดือน
ฟีเจอร์: Contact and Account Management, User/Role/Access Management, Lead Management

เหมาะสำหรับ: ธุรกิจขนาดเล็ก ไปจนถึง ธุรกิจขนาดใหญ่

ที่มา monday.com , cisin.com, sendiblue.com